En l’espace d’une décennie, les call center ont connu une croissance phénoménale dans absolument tous les pays du monde. Boostés par les avancées des technologies de l’information et de la communication, ainsi que par le coût de plus en plus bas de la transmission de données, les entreprises ont réalisé qu’elles pouvaient répondre à une demande grandissante par la mise en place de ces centres d’appels. L’Inde et les Philippines dominent largement le marché mais ces dernières années, de nouveaux acteurs ont fait leur entrée sur ce marché, devenu désormais très compétitif. Parmi eux, la Jamaïque.
Les Call Center dans le monde. Une des principales caractéristiques de ces call center [1] est la facilité avec laquelle prestation de services peut être effectué indifféremment de la localisation géographique, par différentes entreprises ou employés d’une même organisation. Certes la plupart des marchés restent nationaux, 86% des centres serviraient le marché local, régional ou national de leur pays, et seul 14% seraient orientés sur les marchés internationaux, selon une étude menée par le Global Call Center Network.
Seules exceptions à la règle, les pays qui ont fait le choix de se spécialiser dans la sous-traitance mondiale de ce type de services, tels que l’Inde, le Canada et les Philippines. Contrairement à d’autres secteurs, l’industrie du Call Center n’est pas équitablement répandue à travers le monde, son expansion trouve ses explications dans la langue et de culture du pays d’accueil. Le Maroc est privilégié pour les externalisations venues de France, l’Amérique Latine pour l’Espagne, l’Irlande, l’Inde, le Canada et l’Afrique du Sud pour la Grande Bretagne et les Etats-Unis. Et plus récemment la Jamaïque.
A l’origine du développement de l’industrie, la libéralisation… L’industrie doit son succès en Jamaïque à la libéralisation du secteur des télécommunications, qui a commencé dans cette ancienne colonie britannique en 1999. Le ministère de l’industrie, du commerce et de la technologie décide alors de mettre en place un secteur des télécommunications pro-compétitif, mettant deux licences de téléphonie mobiles aux enchères. Acculé par la pression de la mondialisation et la chute des prix des matières premières, le gouvernement accélère ses efforts pour développer les emplois et profiter de la croissance du secteur des TIC. En 2001, lors de la seconde phase, 29 entreprises se voient attribuer des licences de télécommunications. La libéralisation complète aura lieu en mars 2003, date à laquelle le marché du trafic de voies est complètement déréglementé. Des challengers ont alors brisé le monopole de l’entreprise britannique Cable & Wireless Plc, et une baisse des prix a permis au pays d’être plus compétitif.
De la compétition à la coopétition. La concurrence sur ce marché ne fait que s’intensifier, de nombreux pays essayant de percer dans ce domaine. L’Inde et les Philippines dominent définitivement le marché offshore. Presque tous les pays émergents ayant une population importante cherchent à intégrer ce marché. L’Amérique Centrale et les Caraïbes ont rejoins ce marché depuis le début des années 2000. La Jamaïque est même devenue le second Call Center de sa région avec 14 000 employés dans le secteur, suivant de près la République Dominicaine et ses 18 000 agents.
Pourquoi la destination Jamaïcaine est-elle aussi attractive ? Très rapidement, le gouvernement jamaïcain a montré sa volonté de développer ce type d’industrie, accordant une pléiade d’avantages aux entreprises se tournant vers l’industrie des call center : Parmi eux, on compte notamment des importations libres de toute taxation, des exonérations de taxes sur le revenu et sur les profits de manière intemporelle, la liberté de circulation des licences, un rapatriement des profits et des dividendes exempt de taxes. Les Call Center peuvent avoir le statut de zones franches, ce qui permet à leurs actionnaires de rapatrier 100% de leurs revenus sans taxes.
La proximité avec le marché américain est aussi un atout non négligeable. Les Caraïbes sont seulement à deux heures de vol des Etats-Unis contre 18 à 20 heures pour les destinations du pacifique. De grandes entreprises américaines telles que Delta Airlines, Xerox, the Woodforest National Bank of Houston (toutes trois citées dans le célèbre classement Fortune 500), Verizon, AT&T, AIG and Nortel utilisent les call centers jamaïcains, profitant ainsi de salaires significativement plus bas que leurs voisins canadiens par exemple – salaire horaire de 2,5-3$ en Jamaïque contre 7,5 – 14$ au Canada.
Il ne s’agit pas simplement de mettre en avant les avantages en terme de coûts, la Jamaïque cherche à se démarquer de la concurrence par la qualité du service qu’elle offre. L’entreprise e-Services Group l’a bien compris. P. Casserly, son PDG, se prévaut d’avoir un processus de recrutement très sélectif et un contrôle qualité hors pair : « Chez e-Services, nous effectuons un contrôle qualité chaque semaine, nous prélevons des échantillons de communications ou d’entrée de données car une partie du salaire est basé sur ce contrôle de qualité ». e-Services est le plus important employeur de la Jamaïque avec 1 500 personnes. L’entreprise est située dans la baie de Montego, qui compte pour environ la moitié des emplois de l’île dans le domaine. La qualification des salariés repose sur un système éducatif prônant les compétences technologiques. L’Institut caribéen de technologie (CIT) propose des formations sur les technologies de l’information et offre des bourses d’études permettant de poursuivre sa scolarité en Inde. Car si l’Inde reste une destination très concurrente, elle apporte également sa coopération pour développer les talents sur l’île. Devant la pénurie de personnel qualifié, la majeure partie des instructeurs du CIT est d’ailleurs originaire d’Inde.
. C’est justement cet avantage comparatif qui est à la base de l’attractivité du pays.
Enfin, on peut se demander s’il s’agit d’une industrie à proprement parler jamaïcaine, la vaste majorité des 18 call center étant détenus par des entreprises non nationales.
Grâce au développement de cette industrie, la Jamaïque balaye sa réputation de destination touristique et son image peu sérieuse dans le domaine des affaires. Le pays se forge désormais un avantage comparatif dans une activité où l’Inde et les Philippines détenaient jusque là une avance technologique. Le phénomène soulève la question des délocalisations dans les pays industrialisés, notamment aux Etats-Unis dans ce cas précis. La Jamaïque montre surtout sa capacité à créer des emplois rémunérateurs- mais précaires -contre lequel la fermeture des frontières ne peut rien. Reste en suspens la question des conditions de travail en centre d’appels et des contraintes que peut représenter une clientèle majoritairement américaine.
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Notes
[1] Un centre d’appel ou de contact est un ensemble de moyens matériels, humains et organisationnels gérant à distance les communications en provenance des clients et des prospects d’une entreprise (appels téléphoniques, emails, fax..°. Ils prennent en compte aussi bien le courrier électronique que les formulaires Web et autres mécanismes d’interaction présents sur les sites Internet, telle la gestion de la voix.
